Réussir un focus group : les six erreurs fréquentes

Un focus group raté ne se voit pas tout de suite. Le jour même, tout semble s’être bien passé : les gens ont parlé, l’enregistrement tourne, on rentre avec deux heures de discussion. C’est à la retranscription, ou pire, à l’analyse, qu’on découvre le problème. Trois personnes ont monopolisé la parole. On ne sait plus qui a dit quoi. Et les données ressemblent à six entretiens individuels mal faits, mis bout à bout.

Voici les six erreurs que je vois le plus souvent. Aucune n’est spectaculaire. Toutes coûtent cher.

1. Recruter juste ce qu’il faut

On vise huit participants, on en recrute huit. Le jour venu, il en vient cinq. Les absences sont la règle, pas l’exception, surtout avec des professionnels pris par leur service ou des participants qui viennent de loin.

La parade est simple : recruter un ou deux participants de plus que la cible, et confirmer la veille, par téléphone plutôt que par courriel. Un groupe de cinq peut fonctionner. Un groupe de trois n’est plus un focus group. C’est un entretien collectif, avec d’autres règles.

2. Mal composer le groupe

Mettre ensemble un chef de service et les infirmières de son équipe, c’est s’assurer que personne ne dira ce qu’il pense vraiment. La hiérarchie, l’ancienneté, le fait de se connaître ou non pèsent sur la parole.

À l’inverse, un groupe trop hétérogène peine à trouver un terrain commun et la discussion tourne court. La règle de base : homogène sur ce qui pourrait bloquer la parole (le statut, le rapport de pouvoir), varié sur ce qui nourrit l’échange (l’expérience, le point de vue). Et si l’on veut comparer des groupes, on fait plusieurs groupes, chacun homogène, plutôt qu’un seul groupe mélangé.

3. Arriver avec trop de questions

Une grille de focus group n’est pas une grille d’entretien. Vingt questions en deux heures, à huit participants, c’est moins de deux minutes de parole par personne et par question. On survole tout, on n’approfondit rien.

Cinq ou six questions ouvertes suffisent, avec une question d’ouverture facile pour que chacun prenne la parole une première fois, et une question de clôture qui laisse la place à ce qui n’a pas été dit. Le reste du temps, ce sont des relances.

4. Animer comme un entretien individuel

C’est l’erreur la plus fréquente, et la plus difficile à voir de l’intérieur. L’animateur pose une question, un participant répond, l’animateur relance ce participant, puis passe au suivant. La discussion se fait entre l’animateur et chacun, jamais entre les participants.

Or ce qui fait la valeur d’un focus group, c’est justement l’interaction : les participants se répondent, se contredisent, se rejoignent, reformulent. Le rôle de l’animateur est de provoquer cet échange, puis de s’effacer. « Est-ce que d’autres ont vécu la même chose ? », « Qui voit les choses autrement ? » valent mieux que dix relances individuelles.

C’est tout l’art de l’intervieweur : stimuler la conversation tout en respectant la parole de chacun. Cela suppose des règles d’écoute mutuelle, posées dès le début. Se contredire est nécessaire. C’est même ce qui fait jaillir la vérité d’un groupe. Mais pas à n’importe quel prix : pas en coupant la parole, pas en haussant le ton. L’affirmation ne s’oppose pas à l’écoute. Mettre cela en place, c’est le travail du chercheur qui anime le groupe, et qui en est le dépositaire.

5. Laisser un participant prendre toute la place

Il y en a presque toujours un. Il connaît le sujet, il parle bien, il a un avis sur tout. Et les autres se taisent. Le laisser faire, c’est perdre la moitié du groupe.

On le cadre sans le froisser : le remercier, puis se tourner explicitement vers les autres (« J’aimerais entendre ceux qu’on n’a pas encore entendus »). Un tour de table rapide sur une question précise rééquilibre aussi la parole. À l’inverse, un participant silencieux n’est pas forcément sans avis. Une question directe, posée avec douceur, suffit souvent.

6. Oublier la retranscription au moment de la collecte

Retranscrire un focus group n’a rien à voir avec retranscrire un entretien. Huit voix, des chevauchements, des rires, des « oui, c’est ça » qui ne disent pas qui parle. Sans préparation, la moitié des répliques finissent attribuées à « Participant inconnu ».

Trois précautions changent tout. Un observateur dans la salle, qui note l’ordre des prises de parole avec les premiers mots de chacun. Une prise de son de qualité au centre de la table, ou deux enregistreurs. Et une consigne au début : « Je vous demanderai de ne pas parler en même temps, pour qu’on puisse tout retranscrire. » Les participants l’oublient au bout de dix minutes, mais ça aide.

Côté analyse, NVivo permet de coder chaque intervention par participant, à condition que la retranscription soit structurée (un nom ou un code de locuteur en début de chaque réplique). C’est ce qui permet ensuite de voir qui a porté quel thème, et de ne pas confondre un consensus réel avec l’avis répété d’une seule personne.

Ce qui se joue en amont

Ces six erreurs ont un point commun : elles se règlent avant le jour J. Le recrutement, la composition, la grille, le rôle de l’observateur, la prise de son. Une fois les gens autour de la table, on ne rattrape plus grand-chose.

Le focus group a mauvaise réputation chez certains chercheurs, qui le trouvent bruyant et difficile à analyser. Bien préparé, c’est pourtant l’un des rares dispositifs qui montre comment les opinions se forment, se défendent et se déplacent. Pas seulement ce que les gens pensent. Comment ils le pensent, ensemble.

La formation au focus group reprend chacune de ces étapes, de la composition des groupes à l’analyse dans NVivo. Pour l’entretien individuel, voyez la formation à l’entrevue qualitative.

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